INTRODUCTION

La filière de la Relation Client bénéficie d’un label Responsabilité Sociale dédié à la Relation Client à distance. Ce label, créé il y a une dizaine d’années, a pour objectif de reconnaître et distinguer les entreprises qui respectent dans leur Relation Client, un code de bonne conduite sociale en termes de gestion RH, de dialogue social, d’engagement sociétal, de pratiques commerciales, de respect de l’environnement et de modes de gouvernance.

Outre le périmètre sectoriel dédié, l’originalité du label repose sur la mise en place d’un comité paritaire qui délivre ou non le label aux candidats après présentation des conclusions de l’audit réalisé par Afnor Certification.

A ce jour, 30 entreprises sont labellisées dont seulement quatre donneurs d’ordres : GDF SUEZ, EDF, Canal Plus et Bouygues télécom. Cette répartition n’est pas sans créer un déséquilibre entre les parties prenantes labellisées réduisant le poids que le label devrait avoir au sein de la filière.

Face à ce constat, l’Institut National de la Relation Client (INRC) associé à l’Observatoire Social International (OSI) ont donné naissance au Think Tank RSE de la Relation Client. Ce groupe de réflexion a en charge de repenser le label en proposant des pistes d’évolution et de promotion au regard de l’incidence d’une labellisation sur la performance globale de l’entreprise en privilégiant, entre autres, une coopération de qualité entre donneurs d’ordres et prestataires.

L’objectif est également d’interpeller les directions générales des grands acteurs français de la Relation Client, de prouver combien une démarche de labellisation est pour leur entreprise une source d’amélioration continue qui participe à la qualité de vie au travail de leurs salariés, qui renforce les relations avec leurs prestataires, qui les rapproche de l’excellence du service rendu à leurs clients, qui embellit leur image « marque employeur » et qui, au bout du bout, participe à la performance globale de leur entreprise.

Ce livre blanc ouvre la voie à une Relation Client socialement responsable qui doit être prise en compte, partagée et portée par les directions générales.