EDITO

Que leurs dirigeants l’expriment ou pas, les entreprises de toutes tailles, qu’elles soient agricoles commerciales, industrielles ou de service, sont, unanimement, concernées par les problématiques de la Relation Client.

Alors que le taux de chômage atteint plus de 3,4M de personnes (à fin octobre 2014), nous avons près de 600 000 emplois non pour­vus, d’après le Ministère du travail, de l’Emploi, de la Formation professionnelle et du Dialogue Social.

Les études nous montrent que plus de 50% des entreprises ren­contrent des difficultés de recrutement. Si un tiers d’entre elles nous parlent d’un nombre insuffisant de candidatures, elles sont près de 70% à expliquer que ces difficultés sont liées à l’inadéquation des compétences aux besoins. Selon nos hypothèses, les métiers de la Relation Client pourraient créer encore 50 000 emplois dans les 5 ans à venir.

Demain, si les entreprises ne peuvent recruter au bon niveau de compétence, ce seront nos territoires qui en subiront les consé­quences. Le retour à la croissance durable passe par une forte ambition sociale et managériale, source de l’excellence de la Rela­tion Client elle-même, levier d’une plus grande compétitivité de nos entreprises et source d’emplois qualifiés.

La France a des atouts et des champions nationaux qui portent déjà les éléments constitutifs de l’excellence relationnelle, notam­ment dans les secteurs du luxe et du tourisme. Reste à élargir cette prise de conscience au sein de notre système de formation, dans la culture de toutes nos entreprises et chez les décideurs.

La compétitivité de nos entreprises passera aussi par la rénovation des « compétences client » à tous les niveaux de l’organisation pour en faire davantage une constante préoccupation. Être compétitif dans un marché mondialisé, c’est non seulement commercialiser des produits et services de qualité au bon prix, mais c’est aussi savoir apporter de la valeur par la qualité de « l’expé­rience client ».

Nous avons tous une idée de ce que cette notion recouvre et de ce que nous aimerions qu’elle soit. Chacun projette dans la Relation Client son rapport à la consommation, son histoire personnelle, ou encore sa vision de l’efficacité du traitement d’une demande.

Être compétent, c’est probablement la rencontre équilibrée entre un savoir, un savoir-être, un savoir-faire et des attentes des clients. Le défi est dans la composition de cet équilibre au bénéfice du client, de l’entreprise, des salariés et des partenaires.

L’accélération de la digitalisation et le développement de marques « low cost » questionnent fortement le modèle « traditionnel » de la Re­lation Client basé sur la prédominance de l’effet prix. Les consom­mateurs sont de plus en plus avertis, demandeurs d’autonomie et de transparence.

Un nouvel équilibre se crée, se fait de co-construction, d’engage­ment et de recherche d’expérience client. La Relation Client évo­lue pour passer du monde de la bonne Relation Client pour tous à l’excellente expérience client pour chacun.

Pour une Direction Générale, la question de la Relation Client doit être une préoccupation constante, visible et incarnée. L’orientation client de la vision de l’entreprise est la clé pour donner du sens à toute l’organisation. Une autre culture managériale passe par le souci de mettre en place une politique de Responsabilité Sociétale d’Enter­prise (ASE) incluant les salariés et les prestataires de l’entreprise.

Prendre la mesure de l’importance du bien-être de ses collabora­teurs et partenaires autant que de la satisfaction des clients, c’est aussi un principe clé de la symétrie des attentions.

Viser l’excellence de la Relation Client c’est démontrer une capacité à développer les compétences de ses salariés « en continu ». Les cursus manquent encore en France pour permettre de recruter ou de professionnaliser les salariés sur la Relation Client.

L’INRC est un organisme paritaire visant à accompagner le déve­loppement de la filière pour faire de la France un pays leader dans l’excellence de la Relation Client.

Cela doit permettre à la France de prétendre au leadership mondial dans l’excellence de la Relation Client et européen en matière de compétences.

Le propos de ce livre blanc est d’apporter une réflexion et des témoi­gnages sur ce qu’est la Relation Client aujourd’hui, mais aussi de proposer des pistes concrètes permettant aux entreprises de viser l’excellence de la Relation Client en s’appuyant sur les bonnes com­pétences.