PREAMBULE

Ce guide est le résultat de l’un des 5 chantiers prioritaires définis lors des journées post-Assises de la Relation Client, événement organisé par la Mission Nationale de la Relation Client en juin 2011.

Le guide traite du télétravail en centre de Relation Client, sujet qui fait l’objet depuis plusieurs années d’un nouveau débat sur les notions d’évolution du collectif de travail, d’éclatement du lieu géographique de production, de modifications du cadre juridique, de l’évolution des facteurs sociaux-culturels et de la progression des demandes de télétravail par les salariés.

Il a été réalisé à l’issue de rencontres réunissant des entreprises donneurs d’ordres, des prestataires de services, des organisations syndicales, des représentants de l’État ainsi qu’un collège d’experts (Juridique, Management, RH et Dialogue Social, Technologie). La pluralité des points de vue, des pratiques et des responsabilités a ainsi été respectée.

Le guide apporte un regard informatif (panorama des pratiques en France et dans le monde, témoignages), méthodologique (fiches et cas pratiques ) et opérationnel (définition et orientation d’un projet).

Il s’adresse aux représentants des directions des Services Clients, Ressources Humaines, Projets, Systèmes d’Information mais aussi des partenaires sociaux, et des télétravailleurs.