INTRODUCTION

Que leurs dirigeants l’expriment ou pas, les entreprises de toutes tailles, qu’elles soient agricoles commerciales, industrielles ou de service, sont, unanimement, concernées par les problématiques de la Relation Client.

Celle-ci, quel que soit le type de marché concerné, est, à la fois, un facteur évident de différenciation et un outil essentiel de compétitivité.

L’excellence de la Relation Client d’une entreprise est donc une clé de son succès, de sa croissance, et de sa pérennité. Pour tout dirigeant, l’engagement dans le développement continu des compétences de ses salariés dans ce domaine doit devenir une évidence.

Dans sa globalité, la Relation Client constitue un enjeu incontournable pour l’économie nationale.

Résolument engagé aux côtés de toutes les parties prenantes de la filière de la Relation Client – entreprises, partenaires sociaux, Etat – pour relever les défis liés à cet enjeu, et avec leur appui, l’Institut national de la Relation Client a élaboré, avec cette annexe, la première mise à jour du « Guide des métiers de la Relation client ».

Appuyant notre démarche sur les conclusions d’une étude 2013 conduite par Eurogroup Consulting sur les évolutions des métiers de la Relation Client, nous avons, principalement, abordé les attentes constatées en termes de compétences liées au métier de conseiller clientèle.

Nous espérons que ces lignes aideront à porter l’ambition forte que nous avons de former les salariés à la prestation d’un service visant l’excellence dans la Relation Client.